Tipe Tamu Hotel Beserta Jenis Komplain Tamu Saat Menginap

Berbicara tentang tipe tamu hotel tentu semuanya tidaklah sama. Setiap tamu memiliki karakter yang berbeda-beda. Hal ini mungkin karena dipengaruhi oleh perbedaan kehidupan budaya di negara asalnya.

Sebagai seorang hotelier, tentu wajib untuk memahami tipe-tipe tamu yang menginap di hotel ini. Tujuannya agar bisa memberikan pelayanan yang tepat dan mencegah tamu komplain.

Berikut kita akan mengulas beberapa tipe-tipe tamu yang menginap di hotel.

Tipe Tipe Tamu Hotel Berdasarkan Karakternya

Tipe tamu yang menginap di hotel secara umum dapat dibedakan menjadi 5 kelompok, yaitu:

Agresif Customer

Tipe tamu ini biasanya terlalu banyak bertanya panjang lebar.

Meek Customer

Tipe tamu ini biasanya tidak banyak mengeluh. Dengan kata lain, memiliki karakter yang lemah lembut.

Hight Roller Customer

Tipe tamu ini biasanya mengeluh dengan cara yang wajar. Akan tetapi, mereka tidak tertarik dengan berbagai alasan.

Rid-Off Customer

Tipe tamu ini biasanya selalu merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan oleh hotel, tujuannya agar mereka selalu diperhatikan.

The Chronic Complainer Customer

Tipe tamu ini sering merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah.

Alasan Tamu Enggan Menyampaikan Keluhan

Dibalik tamu yang suka komplain, beberapa diantaranya ada juga yang enggan untuk menyampaikan keluhan kepada pihak hotel.

Berikut beberapa alasan tamu enggan untuk komplain.

1. Tamu merasa menyampaikan keluhan hanya membuang-buang waktu dan tenaga.
2. Tamu merasa menyampaikan keluhan juga tidak akan memberikan manfaat dan solusi yang optimal.
3. Tamu tidak tahu kemana seharusnya untuk menyampaikan keluhan.
4. Tamu merasa malu untuk menyampaikan keluhan kepada pihak hotel.

Jenis Komplain Tamu Saat Menginap Di Hotel

Berikut adalah jenis-jenis komplain tamu saat menginap di hotel.

Voice Response

Jenis komplain dimana tamu akan menyampaikan keluhan mereka atau meminta ganti rugi secara langsung kepada pihak hotel.

Dalam kasus complain seperti ini, maka pihak hotel sebenarnya masih memperoleh beberapa manfaat seperti:

• Tamu memberikan kesempatan untuk hotel tentang bagaimana pihak hotel bisa memberikan pelayanan yang tepat.
• Risiko publikasi buruk dari tamu seperti rekomendasi dari mulut ke mulut ataupun dari media masa. Ini dikarenakan tamu menyampaikan keluhan langsung ke pihak hotel.
• Hotel dapat masukan secara langsung mengenai apa pelayanan yang perlu diperbaiki. Sehingga, ini akan memperbaiki bagaimana pelayanan hotel.

Private Response

Jenis komplain ini dilakukan oleh tamu dengan cara memperingatkan atau memberitahu teman, kolega atau saudara mereka tentang pengalaman mereka saat menginap di hotel.

Ketika komplain ini dilakukan oleh tamu, tentu pihak hotel tidak mendapat kesempatan untuk  memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang ada.

Sebab, tamu tidak langsung menyampaikan keluhan mereka ke pihak hotel. Hal ini tentu sangat berdampak besar ke citra atau reputasi hotel di masa depan.

Third Party Response

Jenis komplain ini dilakukan tamu kepada pihak ketiga (third party) seperti lembaga konsumen atau instansi hukum.

Komplain ini biasanya dilakukan oleh tamu karena pihak hotel tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau tidak adanya prosedur penangan keluhan kepada pelanggan.

Oleh karenannya, tamu akan menyampaikan kekecewaan mereka kepada pihak ketiga.

Tindakan yang dilakukan oleh tamu ini, misalnya: meminta ganti rugi secara hukum atau mengadu lewat media massa. Terkadang, beberapa ada yang langsung mendatangi Lembaga konsumen, instansi hukum, dan lain sebagainya.

Dengan itu, mereka yakin akan mendapatkan tanggapan lebih cepat dari pihak hotel. Sehingga, pihak hotel harus benar-benar merespon dengan baik jenis tamu ini.

Nah, itulah pembahasan mengenai tipe tamu hotel. Semoga pembahasan ini dapat bermanfaat!

Referensi:
https://www.dailytripp.my.id/2020/10/tipe-tipe-tamu-yang-menginap-di-hotel-dan-cara-penanganannya.html