Guest Engagement dan Guest Experience: Mana Lebih Penting?

Dalam industri perhotelan, dua istilah yang sering digunakan tapi kerap disalahpahami adalah guest engagement dan guest experience.

Meskipun keduanya saling berkaitan dan sama-sama bertujuan meningkatkan kepuasan tamu, pendekatannya berbeda dan masing-masing memainkan peran penting dalam kesuksesan hotel.

Apa Itu Guest Experience?

Guest experience (pengalaman tamu) merupakan keseluruhan kesan dan perasaan yang dialami tamu selama berinteraksi dengan hotel anda.

Mulai dari proses pemesanan, kedatangan, pelayanan kamar, fasilitas, hingga check-out.

Ini mencakup aspek fisik (kamar bersih, makanan enak) dan emosional (dilayani dengan ramah, merasa dihargai).

Fokus utama guest experience adalah memberikan pengalaman yang mulus, menyenangkan, dan berkesan agar tamu merasa puas dan ingin kembali.

Apa Itu Guest Engagement?

Guest engagement (keterlibatan tamu) mencakup pada sejauh mana tamu berinteraksi aktif dengan hotel anda baik ketika mereka menginap maupun setelah masa menginap.

Engagement bisa berbentuk membalas email, memberi review, mengikuti media sosial hotel, menggunakan aplikasi hotel, atau berpartisipasi dalam program loyalitas.

Engagement menandakan bahwa tamu tidak hanya puas, tapi juga merasa terhubung dan terlibat dengan identitas hotel anda.

Apa Perbedaan Guest Experience dan Guest Engagement?

Aspek	Guest Experience	Guest Engagement
Fokus	Kualitas interaksi dan layanan	Koneksi dan partisipasi aktif tamu
Sifat	Umumnya bersifat pasif (dari pihak hotel)	Bersifat dua arah
Ukuran Keberhasilan	Kepuasan dan ulasan tamu	Retensi, loyalitas, dan interaksi digital
Contoh	Proses check-in cepat, kamar nyaman	Tamu membagikan foto hotel di Instagram

Bagaimana Hubungan Keduanya?

Guest experience yang baik adalah pondasi dari guest engagement. Ketika tamu yang merasa puas selama menginap, mereka akan cenderung lebih bersedia untuk terlibat lebih jauh lagi kedepannya.

Misalnya, memberikan ulasan positif, merekomendasikan hotel kepada orang lain, atau mengikuti program loyalitas.

Sebaliknya, upaya guest engagement yang cerdas juga bisa memperkuat pengalaman tamu.

Misalnya, pesan selamat datang personal sebelum check-in, rekomendasi aktivitas lokal lewat WhatsApp, atau ucapan ulang tahun khusus bisa membuat tamu merasa dihargai yang meningkatkan pengalaman keseluruhan.

Strategi untuk Meningkatkan Keduanya

1. Gunakan Teknologi Secara Efektif

Gunakan sistem CRM Hotel untuk mencatat preferensi tamu hingga mengirim pesan secara personal misalnya ucapan terima kasih dan ulang tahun.

2. Fokus Pada Layanan Personal

Ingat nama tamu, kebutuhan khusus, atau kebiasaan mereka. Personal touch sangat berdampak besar.

3. Bangun Komunikasi Dengan Tamu

Bangun komunikasi kirim pesan konfirmasi dengan bahasa yang hangat sebelum kedatangan, follow-up ketika check-in, hingga undangan untuk memberikan ulasan.

4. Libatkan Tamu di Media Sosial dan Review Platform

Dorong tamu untuk berbagi pengalaman mereka selama menginap serta respon dengan professional pada setiap ulasan yang positif maupun negatif.

Kesimpulannya

Guest experience dan guest engagement bukan hal yang saling bertentangan akan tetapi seperti dua sisi dari koin yang sama.

Guest experience akan mendorong keterlibatan jangka panjang (engagement) dan tamu yang terlibat (guest engagement) akan memperkuat reputasi dan pertumbuhan bisnis anda secara berkelanjutan.